Kérem az eladók könyvét!

Szinte minden napra jut egy. 

Ezt a szót egy szakmai továbbképzésen hallottam először. Először jót röhögtem, majd összeraktam magamban az emlékeimmel, illetve figyelni kezdtem és tényleg! Erre a lehetőséget a sokat szidott multik ügyfélkezelési gyakorlata adja meg neki. Miről is van szó? Figyeljenek!

Bemegy az ember a mekibe. Sokat kell várnia, reklamál. Kap egy shake-et. Hideg/meleg/savanyú a kaja? Csálén áll a szezámmag a tetején? Kiveri a palávert és kap egy komplett menüt ingyen (csak kussoljon már). Minél nagyobb balhét csinál, annál nagyobb kompenzációra számíthat. Ismerős?

Aki ismeri a cégek ezen gyakorlatát, az pontosan tudja, hogy hol milyen panaszért jár kompenzáció, így akár tudatosan is utazhat rájuk.

Mint például: sokan (úgy) tudják, hogy a különféle szolgáltatóknál ha valaki bemegy reklamálni, hogy elégedetlen a szolgáltatással (biztosítás, telefon, internet, tv, stb), és befenyíti a céget, hogy ő márpedig szakít velük és átmegy a konkurenciához, akkor ezeknél a cégeknél beindul egy ügyfélmegtartó mechanizmus. Ez azt jelenti, hogy az adott Ügyfélnek különböző egyedi kedvezmények adhatók, ha mégis marad. Persze neki esze ágában sincs elmenni, elégedett ő, csak spórolni akar. Ezért reklamál. Adott esetben balhézik. A szolgáltatók azért tisztában vannak ezzel a gyakorlattal és általában az ügyféllel történt minden interakcióról memó készül, így ha bemegy valahová, ott látják, hogy az illető fél órája még a cég másik fiókjában adta elő a hattyúk dalát. 

Kompenzációvadász. Jegyezzük meg a szót!

"Meg-e tudja mondani, hogy ki-e tudnák vinni egy ilyen telefont?"

Ha te is ezzel a mondattal indítod az üzletben a telefonvásárlást, akkor ne olvasd tovább! Tény, hogy népbetegség az "e" kérdőszócska helytelen használata, még diplomás emberek között sem ritka, bár szociolingvisztikai ismereteim szerint inkább az alsóbb társadalmi osztályok (jelentsen ez bármit) között fordul elő gyakrabban. Mindenesetre a nyitó mondattal érdeklődő embertől mélyebb összefüggések megértését ne várjuk.

Ez a leggyakoribb típus, aki a normális ember helyett szokott érkezni.

Sem nemek, sem életkor, lakóhely, foglakozás, társadalmi rang szerint nem zárható ki a megjelenése, bár az előfordulási arány azért különbözik. A jelenség mára tömegessé vált és ez csak fokozódni fog, ahogy nyílik az olló az emberek képességeinek tekintetében (értsd: az egyik ember atomerőművet, repülőgépet tervez, a másik egy kilincset nem tud lenyomni, egy mondatot nem tud segítség nélkül elmondani). 

Bár ez a fajta az, aki a legtöbb szorongást tudja okozni az ügyfelekkel foglalkozó alkalmazottnak, mégis ezt küldi el az ember a picsába a legkisebb lelkiismeret-furdalással.

Számos változata van:

Hogy miért pont ezzel kezdtem a vásárlótípusok elemzését, azt nem tudom, mindenesetre elég gyakori jelenségről van szó, bár ez a fajta jelenti talán a legkisebb lelki megterhelést.

Vannak emberek, akik valamilyen érthetetlen okból olyan büdösek tudnak lenni, mint egy rothadó hulla. Bemattul a vitrinüveg, ahogy elhalad előtte, pereg a festék a falról. A fákról lepotyog a levél, amerre jár! A húgyszag talán az egyetlen, amit azonosítani tudok, a többi bűz egyszerűen felismerhetetlen a saját eszköztáramból. Szerencsére keveset járok a fővárosban, még kevesebbet használom a tömegközlekedést, így kevés hajléktalant látok, de szerintem a sokat tapasztalt metrósoknak is meglepetést tud okozni pár arra elszánt vásárló.

Az alap kezdeményezés nem rossz és mindenképpen érthető. A profitorientált berendezkedés (azaz a profit maximalizálása és a költségek minimalizálása) egyik eredménye, hogy szabályozás nélkül a termékek egyre silányabbak de egyre drágábbak, valamint a munkaerőpiac (de rosszul hangzik ez a szó) árérzékenysége is az olcsóbb munkaerő felé tereli a cégeket és ez még a szerelőszalag mellett elmegy, mert van valami minőségbiztosítás, azonban az értékesítési/ügyfélszolgálati pontokon nem ül ott a MEOs, valamiképp mégis biztosítani kell, hogy az Ügyfél megkapja az elvárt minőséget a pénzéért. Hogy a rendszer működéséből fakadóan ne essen azonnal a minőség a béka segge alá, beépítettek pár ellenőrzési lehetőséget a gépezetbe. Ilyen ugye eleve a termékgarancia, vásárlók könyve, a felügyeleti szervek, stb.

Na bezzeg ilyen meg van.

Rengeteg történet kering közszájon olyan esetekről, amit ügyfelekkel érintkező dolgozók mesélnek hitetlenkedő ismerőseiknek. Saját tapasztalatból tudom, hogy egyik-másik tényleg annyira abszurd, hogy már-már nagyotmondással akartak megvádolni. 

Alkalmatlansággal, hozzánemértéssel minden ember találkozik. Azonban ha az embert vásárlóként, ügyfélként éri ebből fakadó sérelem, egyszerűen elkéri a vásárlók könyvét, jól kipanaszkodja magát és mehet a dolgára. Legközelebb évek múlva fogja olyan inzultus érni, hogy indokolt legyen az ismételt mutatvány. Mindenesetre van jogorvoslat a panaszra: vásárlók könyve, Fogyasztóvédelem, Békéltető Testület, panasz a tulajnak, sajtó, bunkó, alpári hangnem, stb. Ezeket az ember vásárlóként, ügyfélként teljes joggal veszi használatba.

De mit tehet az eladó/ügyfélszolgálatos/értékesítő, ha őt éri sérelem a fogyasztó részéről? Semmit. "Ez a melóval jár", tudni kell a dolgokat kezelni. Ez volt eddig. 

Mától egyszerűen beír az eladók könyvébe, végre megnyílt a lehetőség! 

Eleinte elsősorban a saját tapasztalataimat fogom megosztani, de már van ígéret (az mindig van), hogy a teljes szolgáltatószektor élményeit megismerjük. Lesz itt minden: áruház, telekommunikáció szolgáltató, könyvesbolt, óvoda, ételfutár, miegymás. Ha valakinek van saját története, azt is szívesen fogadjuk.