Kérem az eladók könyvét!

Összegyűjtöttem pár jótanácsot arra az esetre, ha továbbra is kivételes figyelmet szeretnél élvezni.

-Mindenekelőtt tudnod kell, hogy bár megkaptad a privát számom, és tényleg örömmel segítek, de ezt a számot ne keverd össze  az éjjel-nappal hívható ügyfélszolgálattal.

-Ha sikerült leolvasni a nevemet a kitűzőmről, az nem azt jelenti, hogy bejelölhetsz a facebookon. 

-Ha ismerősöm vagy, lehetőleg ne kérdezz szakmai kérdéseket a facebookon, az a felület a magánéletemhez tartozik, kérd el a számom inkább. De ha már mindenképpen oda írsz, ne tegyél negatív megjegyzéseket rám, ha nem válaszolok fél órán belül, de akkor sem, ha másnap sem. Akkor sem, ha láttad, hogy olvastam az üzenetet. Lehet, hogy autót vezetek, lehet, hogy motoros túrán vagyok, de az is, hogy a munkahelyemen vagyok és a személyesen befáradt ügyfelekkel foglalkozom szünet nélkül.

-Tartsd tiszteletben a másik ember magánéletét, ne hívj fel vasárnap délben vagy vasárnap este 9-kor, mert bár van rá esély, hogy dolgozom, de sokkal nagyobb rá az esély, hogy ebédelni próbálok a családommal vagy egyéb, még személyesebb magánéletet élek. Jelentsen ez bármit.

-Akkor hívj, ha tényleg segíteni tudok valamiben. Nem tudok mit kezdeni az olyan megkeresésekkel, hogy "Az előbb hívott az ügyfélszolgálat, de nem vettem fel, kinyomtam, mondd meg, mit akartak". Fogalmam sincs, vetted volna fel, azért hívtak, hogy elmondják. 

-Ez a pár dolog, meg amit még a józan logika diktál, segít megtartani a bennfentes emberedet egy adott helyen.

Igaziból ők nem is vásárlók, hanem a vásárlók gyerekei. Vannak jók is, vannak rosszabbak is, mi most ez utóbbiakkal foglalkozunk.

Basztak már át boltban? Lehúztak a benzinkúton? Aláírattak veled egy szerződést évekre és csak otthon döbbentél rá, hogy valójában csak kenyérért indultál el otthonról? Csenget a postás, levelet hoz, majd a Jehova tanúit megszégyenítő kitartással próbál rábírni életbiztosítás vagy sorsjegy megvásárlására? Jártál már így? Téged is zavar? Engem piszokmód, és annál is inkább, mert belülről látom a rendszer működését.

Igen gyakori vendég. A tájékozatlan, a hozzánemértő. A sógorom ezt mondta, a vejem amazt. Bárkire hallgat, csak távol maradhasson az eredeti információtól. Gyakran a terméket sem akarja kipróbálni vásárlás előtt, hiszen a szomszéd fia azt mondta, hogy jó. Hazaérve a lánya azt mondja, szar. Mi legyen? Visszaviszem, hátha kicserélik. (vagy macika és a porszívó nyomán mire odaér: átbasztak!)

Reggel nyitás előtt már a bolt előtt toporog, kezében az előző napi céges szatyor.

Többnyire műszaki cikkeket forgalmazó üzletek kollégái találkoznak a típussal, de szerintem a kereskedelem minden szektorában előfordulnak. A reggeli kómából ő az, aki felébreszt, visszatérít a valóságba, segít elfelejteni az álmodat a tökéletes világról, ahol az emberek megfontoltan, felnőttként viselkednek, érett személyek módjára, tájékozódva költik el egy havi fizetésüket egyetlen termékre, hajlandóak időt tölteni a ruhacsipesznél bonyolultabb eszközök használatának megismerésére, adott esetben meg tudják keresni a használati útmutatót a dobozban. Nem. Ha valaki a családból lefikázza a terméket vagy az első öt percben nem sikerül minden funkciót egyetlen gombnyomással előcsalni, akkor reggel nyitásra számíthatunk rá. Sokszor már az értékesítés pillanatában lehet tudni, hogy másnap az első párbeszédet azzal az emberrel fogod folytatni. Akár vitát is, hiszen nincs az a jogszabály, amit ne lennének képesek a helyszínen kitalálni az igazuk bizonyítására.

Gyakori vitatéma, hogy a boltos köteles-e a terméket visszavenni, mert a vevő meggondolta magát.  A vásárló szerint igen és mivel a vásárlónak állítólag mindig igaza van, már nem is érdemes megnézni a hatályos jogi szabályozást a kérdésről. Eretnekek egy perc guglizással mégis meglelhetik a választ a fogyasztóvédelem honlapján. 

Hogy emberek miért nem képesek tájékozódni, miért hiszik el és vallják igazságnak az egymásnak ellentmondó infókat felváltva, időrendi sorrendben mindig az utolsót tekintve igaznak; hogy miért nem képesek felvállalni a döntéseiket, azt nem tudom, de mindenesetre két fő típussal találkoztam:

Aki határozottnak tűnik

És aki látványosan, messziről is teljesen fogalmatlan.

A határozott szándékú mindenféle paragrafusokat fog fejből idézni, piszokmód tájékozottnak tűnik a fogyasztói jogok tekintetében, de valójában blöfföl, fogalma sincs semmiről, ahogy a vásárolt termékről sem, de annyira határozott, hogy kezdő értékesítőket könnyedén meg is téveszthet. Bár tudja, hogy ő döntött szarul, és senkire nem foghatja, tartania kell az állásait erre a képzeletbeli jogszabály az egyetlen bástya (nameg az, hogy ő a vásárló, akinek mindig igaza van márpedig!), nem is engedi el egykönnyen. Láttunk ilyet ezret, kis rutinnal könnyű kezelni.

A fogalmatlan nem tudja, mit akar. Halvány elképzelései lehetnek, látott reklámokat, látta a szomszéd beszerzéseit, de tanácsot, segítséget kér, meghallgatja, látszólag el is fogadja, de az arcán már a pénztárgép csilingelésekor látszik a megbánás. Reggel újra látod. 

Mit lehet tenni, ha egy ilyen utóbbi típus áll veled szemben? Lehet, hogy rossz kereskedő vagyok, de én az ilyeneket megtartom a bizonytalanságukban. Az a legjobb, ha nem dönt sehogy és elhalasztja a vásárlást, az sem baj, ha máshol költi el a pénzét (szívjanak vele mások). Bár menet közben tudod, hogy igen könnyen tudnád bármelyik termék felé billenteni a döntését, de nem szabad, mert bárhogy is "dönt", megbánja és a döntéséért te leszel a hibás. Egy fillér haszon nem lesz belőle, csak a meló vele, mert negyedszer is visszahozza rosszként a hibátlan terméket, csak mert lemerült, nem találja a bekapcsolót, a szomszédé többet tud (bár háromszor annyiba is került), bármi! De neki sem jó, ha bevásárol, mert csak a programot csináltad meg neki, most mászkálhat kora reggel, fél órákat toporoghat reggel a bolt előtt, mire kinyitsz. Kapja a gyomorideget, ha nem cseréled neki, futhatja a felesleges köröket és közben egy pillanat öröme nem lesz a termékben. De nem is keresi már. A megszerzés pillanatától az lesz az egyetlen célja és vágya, hogy mihamarabb megszabaduljon tőle , vagy visszakapja a pénzét vagy megkapja a másik terméket, amiről ő hülye, hagyta magát lebeszélni! És ezért bármit képes elkövetni. A megszabadulási vágy olyan erős némelyeknél, hogy hagytak már nálam ott terméket dühből. Kiviharzik a boltból és sosem látod többet. Kivéve, ha bizonyos idő után nyomaszt az őrzés felelőssége és elbirtoklod az ottfelejtett tárgyat. De akár meg is rongálhatja a terméket (láttam már ilyet), ami után már aztán igazán jogosnak érezheti a minőségi kifogását. Én nagyon sajnálom ezeket az embereket, mert rettentő szomorú arcokat tudnak vágni, mikor kiderül, hogy se termék, se garancia a továbbiakban, pedig nemrég még volt egy értékes valamijük. Akkor már az is jó lenne, ha az eredeti állapotot vissza tudnánk állítani, de sajnos megszívták.

Elkalandoztam. Szóval ott tartottunk, iszonyat felelősség az eladónak a választás terhét magára venni. Mindenáron el kell érnünk, hogy a fogyasztó maga válassza ki, milyen termékkel akar szívni, ha helyette döntünk, a felelősséget is megnyertük.

A kognitív disszonancia működése termékválasztáskor:

Adódik eset, hogy a vásárló olyan terméket szeretne, amit Te, mint eladó nem javasolnál egyébként. Mert szar. Vagy sok a meghibásodás vele, naponta többet hoznak vissza. Vagy hasonló árban van jobb, amit kipróbáltál, tudod, hogy jobb. Vagy bármi egyéb, ami miatt mást javasolnál neki, mint amit ő szeretne. Ne tedd! Kezdő kollégák, akikbe szorult is némi segítőkészség, megpróbálják meggyőzni az ügyfelet, hogy legyen esze, ne azt vegye, ha jót akar. Persze érdemes megvillantani a lehetőséget, elmondani, hogy mivel járna jól igazán, de győzködni nem szabad. Minden esetben hagyni kell, hogy a vásárló döntése az a saját döntése legyen, akármekkora ostobaság is! Miért?

Egyszerű.

Ha elviszi a szart, azért csak magát okolhatja. Ő akarta. Ha vásárláskor egyébként megemlíted, hogy mi a helyes döntés, arra később hivatkozhatsz, hogy "én megmondtam", amit persze letagad, de belül emlékszik rá és nem téged okol. Ha a rossz, de egyébként határozott döntéséről lebeszéled és hagyja magát, az lesz az eredménye, hogy az adott termékkel bármiféle probléma merül fel (be kell dugni a konnektorba, használat előtt be kell kapcsolni, lemerül az akku, stb.), akkor te leszel a hibás egy személyben, senki más, amiért rábeszélted a selejtet, ő meg persze hülye volt, hogy hallgatott rád és megvette azt a szart, pedig határozott kívánsággal érkezett, tudja is, de kit érdekel, ha egyszer átbaszták ugyebár.

Ha a saját döntése, akkor az akkor is a legfaszább lesz, ha rég rájött, hogy fost választott.

Bizonytalankodóból rengeteg van, egy részük kis segítséggel lehet, hogy magára talál, másik részük rossz szájízzel, de végül lekopik rólad. Szerencsére a súlyosabb esetek ritkák. Nálam meg különösen, mert én nem tartom jó kereskedőnek azt, aki mindenkinek el akar adni valamit, aki az utcáról betér. Sokszor az üzletnek sem árt annyit egy elmaradt haszon, mint egy nyilvánosan kivert patália, és legalább megúszunk egy ügyfelet, aki sajnos mindenképpen rossz szájízzel zárná a tranzakciót. Neki is jobb így!

Ja, nagyon fontos dolog, hogy az illusztrációul választott kép az nem az épp hezitáló vásárlót ábrázolja, hanem engem, amint épp feladták a leckét....

Nem is tudom, hol kezdjem. Olyan szerteágazó tapasztalataim vannak a kérdésről, hogy azt sem tudom, hogy vágjak bele, vagy miképp szőjem össze az egymással összetartozó dolgokat.

Előrebocsátom, hogy a pszichológiai jellegű megállapításaim nem nyugszanak semmiféle szakmai vagy tudományos alapon, a mindennapok megfigyelései és a józan ész rakta össze őket, de mikor egyik-másik észrevételemet elkezdtem kifejteni egy pszichológus barátomnak, ő már ragasztotta is rájuk a szakkifejezéseket, jelezve nekem, hogy a tudomány is ismeri a fogalmakat.

Első és legfontosabb jelenség, ami miatt a valódi segítségnyújtás, mint olyan lehetetlenné válik: a mozgólépcső-effektus. Legalábbis én így neveztem el. Mi is ez? Nézzük csak meg, hogy viselkednek az emberek a mozgólépcsőn. Állnak. Mi is történik itt valójában? Az ember elindul úticélja felé és gyalogol. Jár. Megy és megy, észre sem véve magát a menést. Majd elér a mozgólépcsőig, vagy mozgójárdáig, rálép és megáll. Nem is gondol arra, hogy menni is lehet rajta, mint a rendes lépcsőn, járdán. Áll és a gép dolgozik helyette. Arról van itt szó, hogy az ember valami mély, megmagyarázhatatlan ösztön miatt nem úgy tekint mondjuk a mozgólépcső működésére, hogy segítséget kap a haladásához, ennyivel kevesebbet kell lépcsőznie, gyorsabb lesz, mint egyébként (sőt, épp lassabb lesz, én legalábbis hamarabb felérek gyalog egy álló lépcsőn, mint mozgón, ha állok), a saját teljesítményéhez hozzáadódik a gép teljesítménye. Nem. Az ember megáll. Ha segítséget kap, akkor inkább nem is csinál semmit.

Magából a mozgólépcsőből még nem vontam volna le ezt a következtetést, ha az élet egyéb (bármely) területén nem ezt lehetne megfigyelni. Nem kell sokat gondolkodnom, hogy pár példát össze tudjak szedni.

Unokatesóm elkérte a kocsimat, hogy egy szétszedett bútort elköltöztessen. Nem szívesen adom oda az autót, elmentem inkább magam sofőrnek. A megbeszélt időre pontban ott voltam. Akkor már tisztában voltam a dolgokkal, így nem ért meglepetésként, hogy egy darab polc nem lett addigra felhozva a pincéből, pedig volt rá idő, hogy minden a berakodás helyére kerüljön. Logikus lett volna, hiszen tőlem csak a szállítást kérték. Aztán persze a rakomány túlnyomó részét én hordtam fel végül. Hogy miért a túlnyomó részt? Hát persze, hogy pakoláskor megszólal a telefon, valami halaszthatatlan megbeszélés kezdődik, letenni lehetetlen, én meg addig rovom a köröket a cájggal, hogy haladjunk. Itt a példa, mikor valaki szállítást kért, mert abban szenvedett hiányt, de nem azon a ponton állt meg, ahonnan önerőből nem jutott tovább, hanem bele sem kezdett.

Nagyon jó példa: kit ne kértek volna még meg, hogy segítsen csinálni ímélfiókot. Rokonnak, ismerősnek, akárkinek. Az nem elég, ha elmondod, hogy kell. Az is kevés, ha az illető csinálja, te pedig mögé állsz és felolvasod neki, amit ő valamiért nem tud vagy csak navigálsz hátulról. Nem. A vége mindig az, hogy leülsz és magad csinálod meg az egészet, de még a jelszavát is te találod ki neki, mert mikor kéred, hogy találjon ki valamit, hirtelen nem jut eszébe semmi. Érdekes módon.

Mikor segítettem számítógépet telepíteni. Nagyon fontos: világnézetem szerint akkor segítek igazán, ha először megmutatom, hogy kell. másodszor megnézem, ő hogy csinálja, belesegítek, ha kell, harmadszor egyedül csinálja. Na ehhez képest a telepítések úgy zajlottak, hogy soha egy pillanatra nem tudtam magamra vonni az illető figyelmét. Hogy egy kicsit megértse, mi történik. Hogy egyszer az életben egyedül csinálja majd. Soha. Negyedik alkalommal sem. Inkább lement sörért. 

Autószerelés, ahova elhívtak szakérteni, mert én már állítólag láttam olyat (egyszer csináltam már hasonlót). Próbálom elmondani, hogy hogy álljon neki, mire figyeljen és egyszer csak azt veszem észre, hogy magam csinálom, a gazda pedig sehol, mert épp elugrott a Vérhas büfébe melegszendóért.

Ezer és egy példa, mikor az tapasztalható, hogy a legminimálisabb segítség arra ösztökéli a segítséget kérőt, hogy meg se mozduljon. Alig tudok olyan eseteket felidézni, ahol valódi segítségnyújtás történt és nem szimplán a feladat lepasszolása. Nem tudom, ki hogy van vele, rám már mondták, hogy mindig mindenben csak a rosszat látom, de mit csináljak, ha az egyik esetből 10-et látok, míg a másikból egyet vagy egyet sem? Mire gondoljak?

Észrevettem még, hogy a segítséget kérő ember micsoda hatalmas eszköztárral rendelkezik, hogy a saját önrészéről elegánsan lemondjon! Elkezdtem összegyűjteni az eddig hallott legtipikusabb ultimate kifogásokat!

Hogy mindez hogy kapcsolódik a blog alaptémájához? Az emberek vásárlásaik során vagy termékfelhasználáskor gyakran kérnek segítséget, ami teljesen rendben is lenne. De ilyenkor a fenti jelenség, miszerint hátradőlve végignézem, hogy oldják meg a problémámat, alapelvárássá válik. Ellentmondani lehetetlen, hiszen a vásárlónak mindig igaza van, meg egyéb marhaságok... így a fogyasztó nem igazán tudja meghúzni magában a határt, hogy meddig terjed az őt kiszolgáló ember feladata. Mert meg lehet kérni egy eladót, hogy mutassa meg, hogy kell bekötni egy cipőt majd odafigyelve 5 perc múlva okosabbnak lenni, mint 5 perccel korábban és meg lehet tenni azt is, hogy az utcáról belépve szó nélkül felrakjuk a lábunkat a pultra, hogy valakivel beköttessük a cipőnket. Akár minden nap.

Ez egy rövid poszt lesz, mert szerencsére nem túl tartalmas a téma, de mert időnként találkozunk velük, megismertetem a kívülállókkal ezt a típust.

A baksisról még eddig nem esett szó, de a pult mögött, ha az ember korrekten dolgozik, azért oda-odacsúszatnak némi jattot, nincs is ezzel semmi baj. 

A hozzáállásom megértéséhez elmesélek egy történetet: évekkel ezelőtt történt, hogy bementem dolgozni, de annyira hóvége volt (15-e lehetett), hogy üzemanyagom csak odafelére volt és nem tudtam, hogy miből fogok ebédet venni és hazajutni, de ugye majd csak lesz valahogy. Egy vásárlónak megszereltem valamit, gondolatban már dörzsöltem a tenyeremet, és az ügyfél kezében a várakozásnak megfelelően meg is jelent egy kétezres. Meg vagyok mentve -gondoltam,  -Ugyan, hagyd csak -kérettem magam és biztos voltam benne, hogy tukmálni fogja vagy otthagyja a pulton, ahogy minden rendes vásárló tenné. De nem. -Hát jó, akkor köszi -mondta és a négybehajtott bankjegyet visszacsúsztatta a zsebébe. Neeeeeee!!!!! -kiáltotta a belső hang, de nem szóltam, csak nyeltem egyet. Szinte lassított felvételként láttam eltűnni a zsebben a bankót, a könnyeim csorogtak. Na akkor eldöntöttem, hogy bármi legyen, amit nyújtanak felém, arra lecsapok, amit adni akarnak, azt mindent elfogadok. Megérdemlem, megdolgoztam érte, adják, belefér, jól jár mindenki. 

Aztán történik, hogy valami csip-csup dologra az ügyfél kirak egy ötezrest. Vagy egy tízest! Benyelem persze, mit is tehetnék, az életösztön megakadályozza, hogy visszautasítsam, udvariasságból sem kéretem magam többé. Aztán másnap nyitásra már ott van az illető. És másnap is. Következő héten is háromszor is. Leszólít az utcán, a közértben, este kijön lakásra is, ha úgy hozza a szüksége. Odáig jut a dolog, hogy ha az ember nem parancsol megálljt, még a mosógépét is velem cipeltetné fel a hetedikre, hiszen "ugyan már, ez még belefér, nem?" öntudatosabbaknál: "férjen már bele ez is!".

Ott bánod meg, hogy valaha egy forintot is elfogadtál ettől az idiótától. Naivan azt hitted, hogy ebből az emberből potyogni fognak a tízezresek, ha látja a segítő szándékot, annál is inkább, mert csak a felni a kocsiján ér annyit, mint a lakásod. De nem. Soha többet egy forintot nem látsz, de egy köszönömöt is alig. Megálljt parancsolni konfrontáció nélkül lehetetlen, de muszáj!

Minősített pofátlanság, mikor pusztán emberbaráti szeretetből segít a munkatárs az ügyfélnek. Egyszer. A továbbiak a fenti körülírással egybevágnak, szerencse, hogy ott sokkal könnyebb nemet mondani, de az igény a tartós "segítségre" ott is fennáll.

Tanulság: csak olyan jattot szabad elfogadni, ami valamiféle arányban áll a nyújtott ellenszolgáltatással és akkor nincs a "kilóra megvettelek" érzés egyik félben sem. Szerencsére elég ritka az ilyesmi.

Nem minden vásárlónál lehet rögtön észrevenni annak kellemetlenkedő természetét. Vannak egészen szimpatikus arcok (és sokan azok is maradnak, de az alábbiak nem), akiknél kellő tapasztalattal sem lehet felmérni, hogy később fejfájást tudnak okozni. 

Az ügyfélkapcsolat építésének netovábbja, mikor odáig jut a románc, hogy ügyfél és eladó telefonszámot cserél. Ettől a mozzanattól sok értékesítő eleve irtózik, és tulajdonképpen a nyugalmuk érdekében ők járnak el helyesen, de bennem valamiért még mindig megvan a bizalom, ami a kérdéses esetektől eltekintve gyakran gyümölcsöző is. Kölcsönös érdekek mutathatók ki a telefonszámcsere ügyletének okaiként: az ügyfél egy bennfentes kapcsolathoz jut a telefonszámmal, ami nagyban megkönnyíti az ügyintézést, megspórolja az odautazást, a sorban állást, és előrevetíti a kiemelt figyelemmel való kezelést. A kereskedelmi dolgozó számára is előnyt jelent, nem is keveset: az az ügyfél, aki közvetlen keres, mert erre lehetősége van, egészen biztosan nem máshol veszi igénybe a szolgáltatást, vagy vásárolja a terméket, ez az egyik gyakorlati haszon, a másik pedig az, hogy még a Jóistennek is vannak szükségletei, így a dolgozó olyan kontaktok birtokába juthat, amik szintén hasznosak lehetnek, ha bármire szüksége lenne. Van mindenféle kapcsolatom, autóbontós, vízvezetékszerelő, vetőmagüzlet tulaj, gumis, rendőr (ez különösen hasznos), stb. Mind kapóra jön, ha csekélyke jövedelmemet szeretném elkölteni és magam is élvezni szeretném az egyedi elbánás előnyeit és örömeit. Eddig minden rendben is lenne addig a pontig, amikor is:

Vasárnap este negyed kilenc, mozifilm nézés, csipszrágás, megcsörrenő telefon. -Tudnál-e segíteni? -Sajnos nem.

Hétköznap 7:12, az első szundit nyomom le az ébresztőn, telefon megcsörren: -Lenne egy kis problémám. -Egy darabig marad is.

Nyári hétvége, motorostúra, zsebben makacsan csörgő telefon: -Az lenne a problémám, hogy...  -Ne haragudj, épp a Bakonyban túrázom, jövő héttől dolgozom újra, egy ösvényre álltam félre, a bukó alá gyömöszölt telefonnal. -Azért elmondanám. És mondja megállíthatatlanul, már tényleg ott tartok, hogy rányomom a telefont.

Aztán vannak azok, akik talán egyszer vásároltak valamit, de ez nem is biztos, de betérve megértő fülekre találtak, ahányszor csak meglátnak az üzletben/szolgáltatónál, mindig újra betérnek és beszélgetést kezdeményeznek. Mesélnek a magánéletükről, a problémáikról, kint van a gyerek Londonban, viszi a bank az autót, ezer történetet hallottam már. Alapból ezzel semmi baj nem lenne de az sem zökkenti ki a mondókából, ha már sor van a háta mögött, gyanúsan sokszor nézek a válla felett, a következő ügyfél türelmetlenül krákog. Nem probléma, ha egy köbméteres nyitott karton van előttem, benne millió bevételezésre váró termékkel, a háttérmunka ráérhet. Az sem baj, ha az embert a főnöke már percenként kérdezgeti, hogy meddig jutottam a feladattal. El nem zavarhatom, pláne, hogy egyszer már a bizalmába fogadott (esetleg vásárolt vagy majd még valamikor akar), a célzásokat nem érti, nehéz úgy cselekedni, hogy a jó szájíz is megmaradjon és a munka is zavartalanul folyjon. 

Hívtak már meg így családi vacsorára (egye csak a libát Pelikán elvtárs, de egyszer még kérni fogunk Öntől valamit!). Más lett volna az érzés, ha a családban lett volna eladósorban levő szemrevaló 17 éves lányka, akinek megbízható, jóképű, korrekt partnert kerestek volna, de sajnos nem volt. Jöttek már hozzám lakásra termékért, szállítottam már 15 kiló vasat motorostúrán személyes átadás céljából Nyékládházára a postaköltség megspórolásának reményében. Ezeregy eset. 

Talán ide tartozik, de inkább egy másik cikk témájához, de akkor ez nem jutott eszembe, úgyhogy most tessék figyelni!

Van úgy, hogy az emberfia webárházat üzemeltet. Az ilyen ember is csak egy a halandók közül, akik éjjel alszanak meg hétvégén zárt ajtókat találnak a Postán. De a telefonszámot a gugli hajnali kettőkor is kidobja, és a terméket/szolgáltatást kereső ember vérszemet kap. Na jó, éjjel kettőkor még nem hívtak, de a határokat feszegető emberek azért megjelennek:

Reggel 6 óra 13 perc, telefon.

Este 10 óra 22 perc, telefon.

Telefon csütörtök este 7 óra 23-kor: -Gömbfejet szeretnék rendelni! -Pénteken tudom feladni, max. hétfőre ér oda. -Az nem jó, holnap (péntek) reggelre kellene, mert még be is kell szerelni, mert 2-kor vizsgázik az autó. -Jöjjenek el érte! -Nagykanizsaiak vagyunk, nem megy. -Sajnálom. Mégis mire számított? Tényleg a telefonhívás előtt 5 perccel tudta meg, hogy le fog járni a műszaki? Tényleg nem tűnt fel korábban egy kopogó gömbfej? Na.

Aztán: -Nem lett jó a kipufogó, a másik kellene (fél órán át egyeztettünk, hogy melyik kell). -Nem baj, küldd vissza, holnap postázom a másikat, amiről beszéltem, hogy az lesz a jó, a postaköltséget gálánsan levonom a másik termék árából. -Oké, küldöm. Megérkezik a visszáru. Portósan. A portós csomag ára olyan magas, főleg 20kg felett, hogy az sem kerülne többe, ha Sopronból rendel egy taxit és bedobja a hátsó ülésre, rácsap a taxi tetejére a címemet bemondva, meg hogy majd ott kifizetik a fuvart. 

Van, aki visszahívó sms-eket dobál 2 percenként. Van, aki sms-ben kérdez, hogy a felé irányuló elkötelezettségemet mindenképpen az én anyagi ráfordításomon keresztül érezze. Válasz esetén természetesen újabb kérdés jön, újabb válasz esetén egész estés sms parti kezdődik. Van, akinek egyszer kivittem az árut ingyen, mert éppen arra jártam. A következő hívásnál már kérdezi, hogy mikor érek oda vele. Mert hiszen a 300 ft-os termék ingyen kiszállítása a legtermészetesebb dolog az ország bármely pontjára. 

A jelenség tömeges, ezért is írtam le, de igen nehezen kezelhető.

Nem, még nem kaptam agyvérzést. 

Még mielőtt bármit írnék a jelenségről, megkérdezem a kedves olvasót, hogy előfordult-e már, hogy egy üzletben bement a pult mögé és leakasztott egy terméket az eladó háta mögötti falról? Nem? Esetleg az, hogy míg az eladó/ügyintéző a számítógépen dolgozik, odaállt-e mellé, hogy közvetlenül a monitoron nézze ügyének alakulását? Senki?

Nem. Valaki azért csak-csak, mert én már láttam ilyet, nem egyet. Sőt! Régóta dolgozom a kereskedelemben, annak legkülönfélébb területein és mindig mindenhol akadt napi, heti rendszerességgel eset, hogy vásárló meg szerette volna próbálni átélni a kereskedő életét és hogy nagyobb rálátása legyen, bizony maga is beállt a pult mögé. 

Eddig sokat gondolkodtam már rajta, hogy mi válthatja ki az ilyen cselekményeket. Pszichológiai, neveléstechnikai, emberismereti összes tudásomat összevetve sem sikerült még csak nyomára sem jutnom a jelenség okaira. Itt kérném meg a nyájas olvasót, hogy ha tud valami kézzelfogható magyarázatot, ossza meg velem és a közönséggel, vagy ha valaki személyesen is érintett, kérem fedje fel a titkát, segítve engem a világ jobb megértésében.

Mert mindennapos, hogy valaki, aki első pillantásra ügyfélnek, vásárlónak tűnik, lendületből, mindennemű megtorpanás nélkül gyalogol be a pult mögé. Én még akkor is hülyén érzem magam, ha adott esetben behívnak, mert a helyzet azt igényli, de ezeken semmiféle zavartságot nem lehet észrevenni. Van, aki csupán bejön, mert úgy érzi, képtelen megértetni velem a vágyait, ha nem hatol be az intim szférámba és csupán a célból teszi, hogy 30 centinél közelebbről beszélhessen hozzám (adott esetben kellemetlen lehelettel), a pult viszont szélesebb ennél, de ráhasalni nem akarnak. Vannak olyannyira tudatos vásárlók, akik nem hiszik el, hogy ha kérnek egy terméket, akkor valóban azt kapják és inkább maguk válogatnak a kínálatban, aminek ezen része egyébként nem véletlenül nincs a publikus térbe kihelyezve. Vannak, akik kíváncsiságból jönnek túl közel, mert leküzdhetetlen vágyat éreznek, hogy megtudják, miképp zajlik egy számlázási cím módosítása egy szolgáltatónál. Kérhetnék is akár, hogy fordítsam ki a monitort, de kérni ciki, a pult mögé erővel bemenni mégiscsak egy dominánsabb pozíció, öntudatos embernél nem is kérdés a választás. 

Van olyan, hogy egy üzletben annak kialakításánál fogva több pult van, mint eladó. Amelyik pultnál nincs senki, az attól még pult. A belsőépítészek ezt jól ki is fejezik annak geometriai kialakításával, a dolgozók a tapasztalatok birtokában különféle műszaki zárakat is elhelyeznek a pult bejáratánál (a rés leszűkítésére szolgáló kartonok, esetleg kis lánc vagy kötél felakasztva). Nem probléma. Vásárlónk bármilyen akadállyal könnyedén megbirkózik, nem törik meg a lendület, nem pirosodik az arc. 

Mit tehet az ember, ha megpróbálja vázolni a kialakult abúzust úgy, hogy tekintettel kell lennie a vásárló finom lelkének érzékenységére? Bevett mondataim vannak: Szeretném, ha a pult mögött csak a cég dolgozói tartózkodnának! Megkérném, hogy hagyja el az üzemi területet! Ilyesmi. Sokan még ilyenkor sem jönnek zavarba. Én meg fortyoghatok itt az eladók könyvén.

De már kitaláltam a megfelelő reakciót! Automatikusan rablótámadásként fogom tekinteni a helyzetet és annak megfelelően fogok eljárni. Nem, nem adom át automatikusan a kasszát, hanem fizikai ellenállást fogok kifejteni. Így legalább kielégítést nyer majd az a régi vágyam, hogy megtudjam, milyen érzés valakinek eltörni a kezét. 

Reklamáló vásárló szájából gyakran és könnyedén csusszan ki az az át nem gondolt szlogen, hogy "te vagy énértem és nem én vagyok teérted" vagy ennek valamely kicsit módosított változata. 

A gondolat gyökere talán az "a vásárlónak mindig igaza van" mantrában rejlik, amit valószínűleg a kereskedők találtak ki a jobb pénzügyi mérleg érdekében, legalábbis nagyon remélem, hogy nem egy öntudatos vásárló száján szaladt ki először, hogy így magyarázza a magyarázhatatlant, bár néhány ügyfél habitusát nézve akár ez a verzió is simán elképzelhető. Mindenesetre a nép hamar megette ezt a szlogent és mára valamiféle megdönthetetlen alapigazságként használják ezeket a szófordulatokat. Pedig egyáltalán nincs így egyik "érv" esetében sem.

Hanem akkor hogy van? Na erről lesz szó alább.

Ha a "te vagy értem" alapigazság lenne, akkor az minden körülmények között igaz kellene, hogy legyen, attól alapigazság, de szerintem csak a jelen gazdasági helyzet között táplálható a gondolat, mert más esetekben más eredménye jutunk. Ma a világon túltermelési válság van, több terméket gyártanak, mint amire az embereknek valóban szükségük van, a gyártóknak, kereskedőknek minden fortélyra szükségük van, hogy gazdára találjon a portéka, még az a megaláztatás is belefér, hogy egy nyilvánvalóan hülyeségeket beszélő, hozzánemértő laikus is igazat kaphat, ha a kereskedelmi érdek (jó hírnév, stb.) ezt kívánja. Ez egy gesztus a kereskedő részéről, amivel lehet élni, de visszaélni már nem ízléses, erre alapjogként hivatkozni pedig már a bűn határát súrolja.

Tételezzük fel, ha a mai kínálati piac helyett keresleti piac lenne (aka: hiánygazdaság). Mindjárt más lenne a helyzet. Ha a 100 tagú faluba reggelente csak 3 db kenyér érkezne, akkor rögtön megfordulna a dolog és nem a kereskedők versengenének a vásárlók bizalmáért, hanem a vásárlók a kereskedők bizalmáért. Mennének a baksisok a pult alatt, a vegyesboltost állandóan itatnák a kocsmában, szivarral kínálnák, előre köszönnének neki az utcán. Ma a vásárló megteheti, hogy köszönés nélkül rögtön az óhajait kezdi sorolni, ez akkor nem lenne ilyen természetes. Menne a hajbókolás a kereskedő felé, remélve, hogy ő kapja a meg a kívánt terméket, nem a szomszéd, a boltos nagyobb úr lenne a településen, mint a polgármester!  Ezzel csak arra próbálok utalni, hogy a fenti szlogenek csak a jelen körülmények között tudják tartani magukat, és a jelen ideiglenes helyzet csak egy a számtalan lehetőség közül, és csak most igazak, más körülmények között nem, tehát egyik gondolat sem természeti alaptörvény, csupán a körülmények hozadéka. Csúnyán pórul járhat az, aki ezeket bebetonozza a fejébe és a körülmények esetleges változása esetén sem képes leszakadni a gondolatról. Ez nagyon fontos!

Ma még sokan gondolják helyesnek azt a nézetet és bele is élik magukat rendesen, hogy valamiféle szívességet tesznek azzal a kereskedőnek, hogy megveszik a terméket és a tranzakció valójában nem is azért történik, mert szükségük van a portékára, hetek, hónapok, évek óta vágynak rá verejtékben forgolódva. Pedig ennyi erővel a fordítottja is igaz lehetne, miszerint a kereskedő tesz szívességet a lakosságnak, hogy áldozatos munkával eljuttatja mindenki vágyait a polcokra csekély árrés fejben, vállalva a különféle ellenőrök vegzálását, az ostoba kérdések özönét, a felsőbbrendűségét és mellesleg az igazát bizonygató vásárló ajvékolását, a hétvégi munkavégzést, a szentesték családtól távoli eltöltését. Persze ez sem igaz, ahogy az ellenkező nézet sem.

Akkor mi az igazság? Az igazság elég egyszerű, mellőz mindenféle spirituális manővert, alá-, fölérendelő kényszerítést. Egy üzleti tranzakció jön létre, mindkét fél egybehangzó akaratával, mindkét fél kölcsönös haszonszerzésének reményében. Te a pénzt adod, én a terméket. Nincs itt semmiféle te vagy énértem kapcsolat. Aki ezt gondolja és (feltéve de meg nem engedve) hangoztatja is, az bár ki lesz szolgálva, de biztosra veszem, hogy sehol sem látják szívesen. Sőt, általános tapasztalat, hogy az ilyen ügyfeleknek sokkal több a problémája a kereskedőkkel, éspedig éppen e világnézetük miatt, amiért ezekkel a parasz ügyfelekkel senki nem foglalkozik szívesen, ugyan megkapják a törvényi minimumot de reménykednek a gyors távozásukban.

Van-e kérdés?

Kritika érte az írásaimat, miszerint általánosításokra épül.

Na és? -hogy klasszikust idézek.

Szemet szúrt, hogy a mai korunk szelleme nem tud mit kezdeni az általánosításokkal. Pedig ez egy olyan eszköz, ami tényleg segít eligazodnunk a világban, könnyebbé teszi megérteni azt. Már ha megfelelően tudjuk használni. Egy nagy segítség, ha jól bevéssük, hogy az általánosítás a kivételekre nem vonatkozik. Gyakori ellenérv, hogy az általánosításban érintett személy rögtön az ő egyedi és kivételes esetével próbálja bizonyítani, hogy márpedig semmi skatulyázásnak nincs értelme, mert tisztán látható, hogy ő például kivétel, ezért az egész általánosítás, meg maga a gyakorlat hibás és nem vezet eredményre. 

Pedig ez tévedés. 

Itt jegyezném meg, hogy a mai elfogadott nézet szerint egyazon kérdésben minden vélemények igaza lehet (leggyakoribb kivétel ez alól az, akinek tényleg igaza van) és csupán nézőpont kérdése, hogy ki mit tart igaznak. Einstein kutyafasza volt, mert a valódi relativitáselmélet éppen ez, nem más. Az igazság ezzel szemben az, hogy egy adott kérdésben két egymással ellentétes igazság egyidejűleg nem létezhet. Ha a vélemények eltérnek az azt jelenti, hogy minimum az egyik fél nyilvánvalóan téved. De mivel ezt beismerni nagyobb próbatétel, mint teljesíteni az iron man verseny kihívásait, könnyebb belemagyarázni a maguk igazát a dologba ezzel semmissé téve olyan alapigazságokat, melyeknek ismerete mindenkinek hasznos lenne. 

Lépjünk kicsit vissza és kezdjük ott, hogy mi is az az általánosítás.

Talán mindenkit csípett már meg darázs. Többnyire nem halálos, de kellemetlen és az ember óvakodik újra átélni az élményt, így megpróbálja elkerülni a hasonló eseteket. A darázs segít ebben, mert olyan színeket öltött magára (gyk: sárga-fekete csíkozás), ami segíti az embert és a többi állatot abban, hogy elkerülje a darázzsal való konfrontációt. Ezzel mindenki jól jár, a darázs békén van hagyva és az ember (és állat) ha képes az általánosítás nagyszerű módszerét alkalmazni, elkerülheti a további darázscsípéseket. Kialakul a reflex: sárga-fekete csíkos = fájdalom. Ez egy millió éves gyakorlat és az elv nem más, mint maga a nagybetűs általánosítás. A természet nem hülye csak az ember, így számít arra, hogy a józan eszű teremtmény márpedig általánosít és nem fogja basztatni a darazsakat. Kétkezi bizonyíték erre többek között a zengőlégy esete. Mivel a természet nem ismeri a mai liberális doktrínákat, joggal alapozhat az ésszerű és logikus dolgokra. A zengőlégy arra épít, hogy a fekete-sárga csíkos rovarokkal szemben már rég kialakult az általánosítás, miszerint egy incidens biztos fájdalommal jár, joggal építhet arra, hogy ha felveszi ezeket a színeket, akkor nagyobb eséllyel lesz békén hagyva, mintha mittudomén, kék színe lenne. 

Milyen következtetést tudunk levonni ebből? Nagyon egyszerű: óvakodjunk a sárga-fekete csíkos rovaroktól, mert jó eséllyel égető fájdalommal jár a találkozás. Aki képes erre az általánosításra jobb eséllyel kerülheti el a csípéseket, mint az, aki erre nem képes és a markába gyűjti őket, mit a hétpettyes katicát a gyerekek. Ki lehet mondani: ezek bazzeg csípnek ám, mint a rohadás. Erre egyszerre kiálthatna fel az összes zengőlégy, hogy márpedig ez hülyeség, hiszen én is épp olyan csíkos vagyok, de nem csípek! Kit érdekel? Ő a kivétel. És ez csak egy dolog, semmi oka a reklamációra, hiszen épp ő akart hasonlítani az általánosítással megbélyegzett csoportra, az ő érdeke az, ha a kivételessége ki sem derül. Na ebben azért lehetnek különbségek, vannak esetek, akik nem kívánnak hasonlítani a megbélyegzett csoporthoz, de az ő eszközük nem az lesz, ami ma divat, hogy az egész általánosítást ámblokk tagadják, hanem az, ha megpróbálnak nem hasonlítani. Elvetni egy biztos módszert csupán a kisszámú kivétel miatt butaság és azt eredményezi, hogy semmilyen képet nem tudunk felépíteni a világról. Gyakorlatilag minden sárga-fekete csíkos rovarral meg kell csípetni magukat ahhoz, hogy abszolút igazságra jussunk, de ez nagyobb veszteséggel jár, mint az előítéleteinkre hagyatkozni. Senki sem fogja bánni, ha a zengőlégy épp emiatt az ítélet miatt nem lesz házikedvenc, ami elhanyagolható áldozat a nyerhető előnyökkel szemben.

Nézzünk egy gyakorlati példát a mai világunkból. Ha például egy éjjel-nappali vegyesboltot viszünk és este 10-kor belép egy 3 (vagy több) tagú cigánycsapat, akkor az előítéleteink szerint (ami nem is előítélet, hanem utólagos tapasztalat) jobban tesszük, ha jobban odafigyelünk, ha nem akarjuk hiánnyal zárni a műszakot. Persze a liberális felfogásúak felhördülnek, hogy meg kell várni, hogy valóban lopjanak és utána mondani bármit, addig semmi helye semmi véleménynek, de ez csak annyi vigasz, mint azon keseregni feldagadt kézzel, szúró fájdalom közepette, hogy mégsem a kivétel zengőlegyet akartam megsimogatni, hanem bizony darázs került a markunkba. 

Az általánosítás a természet működésének alapvető része és ez helyes és ezen nem változtat semmiféle emberi érv, semmiféle utólagos magyarázat. Faterom mesélte még régen, majd 20 éve, hogy Sopronban vagy hol megvertek egy embert, mert nagyon hasonlított Bokros Lajosra. Faterom erre azt mondta, hogy ha hasonlított, akkor bizony meg is érdemelte. Kezdő kamaszként akkor még nem értettem ennek a dolognak a valódi igazságát: ha van egy általános vélekedés egy dologgal szemben és mi nem azt a dolgot képviseljük, akkor próbáljunk már látszatra elkülönülni attól a dologtól, amit hátrányos megkülönböztetés ér a jellege miatt. Ha nem próbálunk meg elkülönülni, neadjisten hasonlítani szeretnénk, akkor semmi csodálkoznivaló nincs azon, ha minket is bekategorizálnak és a csoport komplett hátrányait kell elszenvednünk. Ez a megoldás és nem az, ha a természet alaptörvényeit kezdjük el tagadni.

Korábbi témához kapcsolva: ha például nem szeretnénk bekerülni azon vásárlótípusba, amit én egyszerűen csak "a büdös" néven jellemeztem (általánosítottam), akkor igen egyszerűen éppen elég friss levendulaillatot árasztanunk magunkból és senkinek eszébe sem fog jutni az a csúnya bekategorizálás. Ha viszont szagunk olyan, mint a hiéna lehelete, akkor pedig nem értem, hogy kinek mi kifogása lehet az ellen, hogy valaki besorolt minket a többi ótvaros retek bűzbomba közé. Ilyen egyszerű ez,nem kell ide semmiféle elvont tudomány. Érti már mindenki? 

Ha mentesülni szeretnénk az általánosítástól, akkor éppen elégséges annyit tennünk, hogy nem produkáljuk azokat a jellemzőket, amik ránk ragasztanak bizonyos jelzőket. És azt sem árt tudomásul vennünk, hogy ez alól kikerülni nem feltétlen azonnali hatású, mint ahogy a legtöbb általánosítás is évszázados, évezredes vagy évmilliós folyamat eredménye. Valamint az sem mellékes, hogy az adott illető ha éppen egy kivétel, akkor képes legyen a saját esetét kivételként tekinteni és ne azonnal a mély gyökerű tapasztalatokat akarja kiirtani a közgondolkodásól. 

Szerintem ennyi épp elég ahhoz, hogy az értelmes ember fejében rendet tegyen egy hasznos módszer kezelésének megítélésében, ha mégsem, akkor van-e csodálkoznivaló abban, ha rásütjük, hogy nem igazán érti a világ és a természet működését? Ha nem szeretne abba a klisébe kerülni, hogy azt mondják róla, hogy fogalma sincs a világról, akkor legyen fogalma a világról és varázsütésre csodát fog tapasztalni, mert azt mondják majd róla, hogy az a kategória, akinek van fogalma a világról. Ilyen egyszerű ez, minden ellenkező magyarázat csak porhintés, szerecsenmosdatás. Ha ezzel ellenkező nézetet vall, akkor pedig azzal kerülünk szembe, hogy ütközik az én nézeteimmel és mivel mindkettőnknek márpedig egyszerre nem lehet igaza, így a tévedés esete forog fent, éspedig nem az én részemről, mert amit én mondok az úgy igaz, ahogy van. Ellenvélemény esetén pedig lehet érvelni, de e kérdésben természetesen hiábavaló. 

Elnézést, ha az írásban sokat szerepelt az általánosítás szó, de ez a cikk éppen erről szólt, nem másról. Következésképp ha egy cikkben sokat szerepel az általánosítás szó, akkor az a cikk a témáját tekintve az általánosítással foglalkozó írás. Joggal mondhatom-e, hogy márpedig ez nem is erről szólt?

Az általánosítás a barátunk, a segítségünk, ne hallgassunk tehát a kivételekre hivatkozók huhogására, annál is inkább, mert a legritkább esetben halljuk éppen őket. A leghangosabb azoknak a kórusa, akik éppen a legjobban érintettek egy megállapításban!